LIVROS DE RECLAMAÇÃO

Manutenção de livros antigos

1989. No âmbito do DR 8/89 de 21 de Março, os estabelecimentos de Restauração e Bebidas deviam adquirir junto da Direcção-geral do Turismo, um livro de reclamações de capa laranja de 10 folhas para disponibilizar aos seus clientes. As reclamações também deviam ser enviadas para a Direcção-Geral do Turismo.

1997. A Portaria 1069/97 de 23-10, no âmbito do previsto no DL 168/97 de 4-7, aprovou um novo modelo do livro de reclamações, também de capa laranja e constituído por 20 folhas. As reclamações deviam ser enviadas para a Direcção-geral do Turismo e para as Câmaras Municipais.

2001. A Portaria 351/2001 de 9-4, veio introduzir uma alteração à Portaria 1069/97 de 23-10, estabelecendo: que os estabelecimentos de restauração e bebidas que ainda possuam um livro de reclamações de 10 folhas, devem adquirir um novo livro de reclamações. Ou seja, devem substituir o livro de 10 folhas pelo livro de 20 folhas.

2005. A Portaria 1288/2005 de 15-12, aprovou um novo modelo de livro de reclamações, agora com 25 folhas e capa vermelha.

O DL 156/2005 de 15-9, alterado e republicado, pelo DL 371/2007 de 6-11, estabelece que os estabelecimentos de restauração e bebidas podem manter o livro de reclamações do modelo anterior que estiver a ser utilizado até ao respectivo encerramento. As reclamações devem ser enviadas para a ASAE.

Posto isto, e consultadas as entidades de referência, a ASAE como entidade responsável pela fiscalização, e de acordo com o previsto na legislação, não considera como válidos os livros antigos com 10 folhas de reclamação.

LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Facultar de imediato

Os estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços, devem dispor de Livro de Reclamações e devem facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado.

Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.

Quando o livro não é facultado de imediato, os operadores podem ser punidos com coima: de € 250,00 a € 3.500,00 (Pessoa singular) e de € 3.500,00 a € 30.000,00 (Pessoa colectiva).

No entanto, nos casos em que o Livro não seja facultado de imediato e de forma gratuita, acrescida da presença da autoridade policial no local, o montante da coima a aplicar não pode ser inferior a metade do montante máximo da coima prevista. Ou seja, € 1750,00 (Pessoa singular) e € 15000,00 (Pessoa colectiva).

(DL 371/07 de 6-11 / DL 156/05 de 15-9)

LIVROS DE RECLAMAÇÕES

Regime Sancionatório

Constituem contra-ordenações puníveis com coima:

Falta de livro de reclamações;

Não facultar de forma imediata e gratuita o livro de reclamações, após solicitação do utente (excepto se for chamada a autoridade policial);

Não proceder ao envio do original da reclamação, no prazo de 10 dias úteis, à entidade competente;

A Não entrega ao reclamante do duplicado da reclamação efectuada;

Não afixação do letreiro informativo da existência de Livro de Reclamações; Não adquirir um novo livro e não fazer comunicação (por encerramento, perda ou extravio);

Não informar o utente da entidade em que deve apresentar reclamação.

Coima: De  € 250,00 a  € 3.500,00 (Pessoa Singular) e de  € 3.500,00 a € 30.000,00 (Pessoa Colectiva).

A Não indicação do nome e morada da entidade competente, no letreiro informativo; Não manter arquivados, por um período mínimo de 3 anos, os livros encerrados; Não fornecimento ou confirmação dos dados relativos à identificação do estabelecimento.

Coima: De  € 250,00 a  € 2.500,00 (Pessoa Singular) e de  € 500,00 a € 5.000,00 (Pessoa Colectiva).

(DL 371/07 de 6-11 / DL 156/05 de 15-9)